Krishantering i en osäker omvärld

Att använda termer som ”det är oroliga tider” och ”en osäker omvärld” är något som har blivit vardag för oss som skapar innehåll, sprider kunskap och omvärldsbevakar på SRI. Kriser i omvärlden avlöser varandra, hotet och riskerna för verksamheter ökar och det kan ibland låta väldigt mörkt.

Samtidigt är det viktigt att, i oroliga tider och när omvärlden är osäker, ha kunskap och verktyg för att kunna hantera en kris.

I augusti bjuder vi på SRI in till en kunskaps-eftermiddag och afterwork för våra kunder – och i sant SRI-manér tar vi alla tillfällen i akt för att sprida kunskap och skapa medvetenhet. Den här gången har vi bland annat bjudit in kriskommunikationsexpert Hampus Knutsson från Wings PR som kommer att bidra med kunskap och insikter kring krishantering med fokus på personal och personalfrågor.

Vi passade på att ställa ett par frågor om krishantering till Hampus redan nu.

Hej Hampus!

Vad kännetecknar en kris inom en organisation och vad särskiljer den från stress eller belastning på centrala funktioner i övrigt?

”Förtroendekapital tar lång tid att bygga upp men det kan försvinna lika snabbt som aktiekursen kan dyka på börsen. Oftast är det mycket förtroendekapital som står på spel i en kris, men ursprunget till krisen handlar ofta om frågor som fallit i glömska eller hamnat mellan stolarna. Det kan vara ett gammalt medarbetarärende, en missnöjd kund eller en affär som visat sig vara olämplig i efterhand.”

Vilka funktioner är oftast centrala och mest kritiska i en kris?

”Det är oftast inte krisen i sig som avgör eftermälet, eller hur stort uttaget blir på förtroendekontot, utan det avgörande är hur du hanterar krisen. Det är viktigt att det finns en person eller funktion som kan agera krisgeneral och leda arbetet.”

Varför är kommunikation så viktigt i en krishantering, vem är mottagaren och vad är det man med kommunikation försöker uppnå?

”I mediedramaturgin så är en nyhet bättre ju mer drama som finns i berättelsen. En berättelse utan drama blir liksom ingen bra story och det vill ingen tittare, läsare eller lyssnare engagera sig i. Så om man inte vill krångla till det i onödan så tycker jag att man ska försöka identifiera vad som är dramat i berättelsen och vilka kritiska frågor som behövs för att reducera dramat.”

Om man har som ambition att agera ansvarsfullt, professionellt, handlingskraftigt, empatiskt och så öppet som möjligt så har man goda förutsättningar att klara de flesta situationerna – det tenderar nämligen att minska dramat. Men om man lägger locket på så ökar dramat, likaså om du går till kraftig motattack eller rentav ljuger. Då spelar man medierna i händerna.

Media är en viktig målgrupp att kommunicera med, men de är en av flera. Oftast så har man ju ägare, styrelse, ledning, chefer, fack, medarbetare, samarbetspartners, leverantörer, ambassadörer, myndigheter med fler som är minst lika viktiga informera. Beska piller är bättre att servera själv än att andra ska sätta kaffet i vrångstrupen när de läser morgontidningen.”

Ibland kan man få en känsla av att kriskommunikation är mer av en fasad och ett ”spel” för att lugna massan istället för att vara ärlig och genuin. Kan det vara så och i så fall – kan inte det spä på krisen ytterligare?

”Många tror att krishanterare bara är taktiska och hjälper till med vad man ska säga. Typ så ska du sminka grisen. Men min erfarenhet är att det inte funkar, jag jobbar mycket mer med vad organisationer och personer ska göra – sen får de säga vad de gör.

Vi försöker att bygga genuint bättre organisationer som gör färre misstag och rättar till fel när något gått åt skogen. Över tid så är den bästa krishanteringen att försöka göra så mycket rätt som det bara går från början.”

Är det viktigt att kommunikation i ett krisläge är ärlig och genuin?

”Absolut, det är livsfarligt att ljuga eller undanhålla väsentlig information. Därmed sagt måste man inte alltid säga allt, men allt man säger måste vara sant.”

Kan vem som helst kommunicera i en kris eller bör man utse en viss person? Vem bör det i så fall vara, och varför just denne?

”Jag brukar tänka att alla ska kunna vara talesperson för sin målgrupp. Är du säljare så måste du veta vad du ska säga till kunderna, sitter du i receptionen så måste du kunna prata med besökare och är du på en middag så måste du veta vad du kan säga till dina vänner. Men alla kan ju inte vara talespersoner för organisationen, det brukar ofta kanaliseras från ledning samt styrelse.”

Oftast, enligt vår uppfattning, så blir det VD eller en press- eller kommunikationsansvarig som sköter kriskommunikationen – finns det faror med det och vad ska man tänka på?

”Det viktigaste är att den som står framför mikrofonen också faktiskt kan svara på frågorna. Det är oftast inte kritiska frågor som fäller makthavare utan sparken får man som regel efter dåliga eller uteblivna svar.”

Tack Hampus!

Hampus lästips och fördjupande resurser om krishantering

Poddtips:

• Sveriges bästa advokat – Mauri möter Sveriges bästa advokat Johan Eriksson som passande nog har tre handfasta tips till den som blir förhörd – tips som även går att applicera i ansvarskrävande intervjuer med media
• Medierna i P1 – Veckovis avsnitt som granskar journalistik och medier. Både underhållande och undervisande som regel!
• Politikrummet – Expressens politikredaktion sammanfattar de just nu hetaste politiska händelserna och spekulerar om framtiden.
• Blenda – Kungen av kungaskvaller

Filmtips:

• The Post – Skildrar den sanna historien om ett publicistik beslut från The Washington Post som kom att skaka om hela USA och ändra uppfattningen om landets involvering i Vietnamnkriget.
• Thank you for smoking – Kan man vara en förebild samtidigt som man representerar ett tobaksföretag? En satirisk film som belyser värdet av att välja vinkel, precis som medier gör.
• Dokument inifrån: Skamlös

Lästips:

• Rädd för sanningen – Janne Josefsson har ägnat i princip hela sitt liv åt jakten på ”sanningen”. I denna bok berättar han om sina bästa gräv och de reportage som han ångrar.
• Nödrop – när krisen kommer. För nästan 20 år sedan gick Lottie Knutson, som informationsdirektör på Fritidsresor, rakt genom TV-rutorna i ett chockat Sverige. Flodvågskatastrofen var ett faktum. Boken ger konkreta verktyg inför den dag man själv hamnar i en kritisk situation.

Ta gärna även del av Janne Josefssons 15 frågor som man alltid ska ställa till sig själv och redaktionen innan man tar en intervju.

Om Hampus Knutsson

Hampus Knutsson är krisexpert och har närmare 20 års erfarenhet av kriskommunikation, strategisk rådgivning, pressarbete och internkommunikation driver Wings PR. Bolaget gör allt från krisövningar och medieträningar till att hjälpa organisationer och personer inför och under viktiga eller extraordinära situationer då mycket information ska ut på ett begripligt sätt till många på kort tid.

Hampus har varit partner på Prime och chef över kristeamet. Tidigare har han haft uppdrag som presschef för McDonald´s i Sverige, kommunikationschef på mediekoncernen Stampen under en av de största företagsrekonstruktionerna i Sveriges historia och kommunikationschef för Moderaterna under en turbulent tid. Nyligen blev han listad som en av Sveriges Superkommunikatörer av branschtidningen Resumé.